Ζούμε σε έναν διασυνδεδεμένο κόσμο όπου η επικοινωνία δεν ήταν ποτέ πιο προσιτή ή πιο ζωτική για ένα ευρύ φάσμα αλληλεπιδράσεων. Για τις επιχειρήσεις, η διατήρηση των καναλιών επικοινωνίας είναι απαραίτητη για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών. Ευτυχώς, πλατφόρμες όπως το Mitto παρέχουν στις εταιρείες τη δυνατότητα να συντηρούν ανταλλαγή μηνυμάτων παντός καναλιού και παροχή καλύτερων λύσεων για τους πελάτες τους.
Αλλά δεν αρκεί απλώς να υπάρχουν πολλαπλές μορφές επικοινωνίας ανοιχτές και διαθέσιμες για τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις μπορούν να είναι πιο ενεργητικές με αυτήν την τεχνολογία για να επιτύχουν διαφορετικούς στόχους μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα Η πύλη SMS επιτρέπει σε μια εταιρεία να στέλνει υπενθυμίσεις κειμένου σε πελάτες για ραντεβού, παρακολούθηση, ακόμη και επαναλαμβανόμενες παραγγελίες.
Οι καμπάνιες SMS γίνονται γρήγορα ο κανόνας σε μια σειρά βιομηχανιών, οπότε τώρα είναι η ώρα να αγκαλιάσετε την τεχνολογία για να δείτε πώς μπορεί να επηρεάσει θετικά την επιχείρησή σας. Εδώ είναι όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για την ανταλλαγή μηνυμάτων κειμένου για την εξυπηρέτηση πελατών.
Γιατί είναι ζωτικής σημασίας η αποστολή μηνυμάτων παντός καναλιού για την εξυπηρέτηση πελατών;
Σήμερα, οι καταναλωτές είναι πολύ πιο γνώστες της τεχνολογίας από εκείνους των προηγούμενων ετών, επομένως είναι επιτακτική ανάγκη για τις επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στο μεταβαλλόμενο τοπίο. Η ανταλλαγή μηνυμάτων παντός καναλιού είναι βασικό συστατικό της σύγχρονης επωνυμίας και οι εταιρείες που ασπάζονται αυτήν τη στρατηγική τείνουν να υπερέχουν από αυτές που δεν το κάνουν. Ακολουθούν ορισμένα εντυπωσιακά στατιστικά στοιχεία που δείχνουν την αξία της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών.
- Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν μηνύματα SMS για να αλληλεπιδράσουν με υποψήφιους πελάτες έχουν 47,7% περισσότερες πιθανότητες να τους μετατρέψουν σε πελάτες.
- Η ανταλλαγή μηνυμάτων παντός καναλιού μπορεί να οδηγήσει σε 90% υψηλότερο ποσοστό διατήρησης για τους υπάρχοντες πελάτες σε σύγκριση με την υπηρεσία ενός καναλιού.
- Το ένα τρίτο των πελατών (35%) αναμένει ότι θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με μια επιχείρηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
- Έως και το 90% των πελατών αναμένουν συνεπείς αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια.
Το συμπέρασμα είναι ότι η διατήρηση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας είναι απαραίτητη γιατί είναι αναμενόμενο. Εάν οι πελάτες σας υποθέσουν ότι μπορούν να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας μέσω email, συνομιλίας και μηνύματος κειμένου, θα απογοητευτούν ή θα αναστατωθούν εάν ένα ή περισσότερα από αυτά τα κανάλια δεν είναι διαθέσιμα.
Ωστόσο, από μια πιο πρακτική άποψη, Οι πολυκαναλικές υπηρεσίες πελατών προσφέρουν ορισμένα απτά οφέλη για την επωνυμία σας. Πρώτον, θα δείτε καλύτερη παραγωγικότητα. Ένας μεμονωμένος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αλληλεπιδρά με πολλά άτομα σε διαφορετικά κανάλια ταυτόχρονα. Ένας εκπρόσωπος δεν χρειάζεται να συνδέεται με μία κλήση κάθε φορά, καθιστώντας τον πιο παραγωγικό.
Είναι επίσης πιο οικονομικό. Εγκαθιστώντας μια διεπαφή ή πύλη προγραμματισμού εφαρμογής SMS, μπορείτε να στέλνετε αυτοματοποιημένα μηνύματα και υπενθυμίσεις, εξαλείφοντας την ανάγκη για ακριβούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για κάθε αλληλεπίδραση.
Τέλος, οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών. Οι πιο ευτυχισμένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να συνεργάζονται με τον οργανισμό σας. Παρέχοντας πολλαπλές επιλογές επικοινωνίας, διασφαλίζετε ότι θα βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών μακροπρόθεσμα.
Η τάση των υπενθυμίσεων SMS για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
Από το 2022, περισσότερες από τις μισές επιχειρήσεις (55%) έστελναν μηνύματα στους πελάτες τους. Αυτή η τάση κινείται σταθερά ανοδικά την τελευταία δεκαετία και δεν δείχνει σημάδια επιβράδυνσης.
Από την πλευρά των πελατών, το 60% των ατόμων δηλώνει ότι προτιμά να επικοινωνεί με μια επιχείρηση μέσω κειμένου, χάρη στην ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων. Επιπλέον, η αποστολή γραπτών μηνυμάτων είναι ούτως ή άλλως η κύρια μορφή επικοινωνίας τους, επομένως είναι λογικό οι καταναλωτές να θέλουν την ίδια ευκολία όταν μιλούν με μια εταιρεία.
Οι πέντε κορυφαίοι τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα μηνύματα SMS για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες περιλαμβάνουν προγραμματισμό και υπενθυμίσεις (63%), εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών (44%), ειδοποιήσεις (38%), εσωτερική επικοινωνία (30%) και μάρκετινγκ και προωθήσεις (25% ).
Όπως μπορείτε να δείτε, οι καμπάνιες SMS είναι ιδανικές για ειδοποιήσεις και υπενθυμίσεις, επειδή μπορούν να αυτοματοποιηθούν και δεν απαιτούν έναν αντιπρόσωπο να χειρίζεται τα πάντα. Ωστόσο, οι πελάτες μπορούν ακόμα να απευθυνθούν στο τμήμα σέρβις για οποιαδήποτε βοήθεια, όπως αλλαγή προγραμματισμού, ακύρωση ή λήψη περισσότερων πληροφοριών.
Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της χρήσης καμπανιών SMS για υπενθυμίσεις
Με τόσα πολλά πλεονεκτήματα να χρησιμοποιώντας μια πύλη SMS για την εξυπηρέτηση πελατών και τις υπενθυμίσεις ραντεβού, υπάρχουν περισσότεροι από αρκετοί λόγοι για την εφαρμογή αυτού του καναλιού επικοινωνίας. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα πιθανά μειονεκτήματα που πρέπει να λάβετε υπόψη, επομένως εδώ είναι μια γρήγορη επισκόπηση των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων.
Από τη θετική πλευρά, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε μήπως οι υπενθυμίσεις ξεχαστούν και ξεχαστούν επειδή ένας υπολογιστής στέλνει τα μηνύματα. Αυτό το σύστημα μπορεί να βοηθήσει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας να λειτουργεί σαν καλά λαδωμένο μηχάνημα και να διασφαλίσει ότι όλοι είναι στην ώρα τους και έτοιμοι να ξεκινήσουν.
Επιπλέον, είναι πιο βολικό για τον πελάτη. Δεν ελέγχουν όλοι τα εισερχόμενά τους καθημερινά, και ακόμη και τότε, τα μηνύματα μπορούν να θαφτούν κάτω από ένα σωρό ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Τα κείμενα είναι πολύ καλύτερα επειδή οι χρήστες είναι πιο πιθανό να τα λάβουν και να τα ανοίξουν αμέσως. Ενώ μια υπενθύμιση email μπορεί να περάσει απαρατήρητη, ένα κείμενο συχνά δεν περνάει.
Από την άλλη πλευρά, οι επιλογές απόκρισης μπορεί να είναι περιορισμένες. Συνήθως, τα αυτοματοποιημένα μηνύματα λειτουργούν μόνο με έναν τρόπο. Εάν ένας πελάτης απαντήσει στο κείμενο ειδοποίησης, το μήνυμά του δεν θα φτάσει απαραίτητα σε έναν αντιπρόσωπο. Αντίθετα, το άτομο μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει μέσω διαφορετικού καναλιού. Αλλά μπορείτε να το προλάβετε κατευθύνοντας τους πελάτες σε ένα αμφίδρομο κανάλι για να λάβετε άμεση υποστήριξη.
Και να θυμάστε, από νομική άποψη, μια επιχείρηση δεν μπορεί να στείλει μηνύματα σε έναν χρήστη χωρίς τη ρητή άδειά του. Δεν αισθάνονται όλοι άνετα να λαμβάνουν αυτά τα κείμενα ή μπορεί να ξεχάσουν να συμμετέχουν στο πρόγραμμα. Όταν συμβεί αυτό, θα πρέπει να βρείτε έναν τρόπο να κάνετε την καμπάνια SMS σας πιο πολύτιμη για να ενθαρρύνετε επιπλέον εγγραφές. Ή μπορείτε να επιστρέψετε σε άλλα κανάλια στο πλαίσιο της πολυκαναλικής στρατηγικής σας για να προσελκύσετε καλύτερα τους πελάτες με φοβία SMS.
Παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τη ρύθμιση των αυτοματοποιημένων υπενθυμίσεων SMS
Ευτυχώς, μπορείτε να ακολουθήσετε μια προσέγγιση „ρυθμίστε το και ξεχάστε το“ στις υπενθυμίσεις κειμένου και τις ειδοποιήσεις. Ωστόσο, ενώ το σύστημα μπορεί να λειτουργήσει με ελάχιστη επίβλεψη, απαιτεί επίσης σχεδιασμό και ανάπτυξη εκ των προτέρων για να διασφαλιστεί ότι λειτουργεί όσο το δυνατόν πιο ομαλά. Επίσης, δεν μπορείτε να ξεχνάτε να κάνετε check-in τακτικά για να βεβαιωθείτε ότι το σύστημα λειτουργεί σωστά. Είναι πάντα καλύτερο να είστε προνοητικοί και να αντιμετωπίζετε πιθανά προβλήματα πριν προκύψουν.
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς να ρυθμίσετε αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις κειμένου για τους πελάτες σας.
Πρώτον, μπορείτε να ζητήσετε από τους χρήστες να συμμετέχουν αμέσως. Στην ιδανική περίπτωση, μπορείτε να υποβάλετε μια φόρμα για να ενεργοποιήσετε τη διαδικασία συμμετοχής. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης μπορεί να τοποθετηθεί αμέσως στην καμπάνια ανταλλαγής μηνυμάτων.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πολλές υπενθυμίσεις. Αν και δεν θέλετε να στέλνετε ανεπιθύμητα μηνύματα στους πελάτες σας με πάρα πολλά μηνύματα, δεν θέλετε επίσης να υποθέσετε ότι μια υπενθύμιση είναι αρκετή. Ρεαλιστικά, θα πρέπει να ρυθμίσετε μια δεύτερη υπενθύμιση για την ημέρα πριν (ή την ημέρα του) ενός ραντεβού, ώστε να είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σαφές σύστημα απόκρισης. Εάν το SMS API σας δεν επιτρέπει την αμφίδρομη ανταλλαγή μηνυμάτων, βεβαιωθείτε ότι οι χρήστες γνωρίζουν πώς να επικοινωνήσουν μαζί σας εάν έχουν ερωτήσεις ή πρέπει να κάνουν αλλαγές. Αυτό θα εξαλείψει τις εικασίες και θα απλοποιήσει τη διαδικασία συνολικά.
Μπορείτε επίσης να εξετάσετε άλλες καμπάνιες SMS. Αν και πολλοί καταναλωτές προτιμούν οι επιχειρήσεις να επικοινωνούν μαζί τους μέσω κειμένου, δεν θέλουν να πλημμυρίσουν από μηνύματα SMS. Εάν εκτελείτε επίσης άλλες καμπάνιες για σκοπούς μάρκετινγκ και πωλήσεων, έχετε κατά νου πώς θα μπορούσαν να αλληλεπιδράσουν με τυχόν υπενθυμίσεις ή ειδοποιήσεις.
Πώς Πλατφόρμες όπως το Mitto διευκολύνουν την επιχείρησή σας να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες
Αν και τα αυτοματοποιημένα μηνύματα SMS μπορούν να κάνουν τη ζωή πιο εύκολη για την ομάδα υποστήριξης πελατών, χρειάζεστε επίσης ολοκληρωμένο λογισμικό που σας επιτρέπει να εκτελείτε πολλές καμπάνιες και να διαχειρίζεστε πολλά κανάλια επικοινωνίας στον ίδιο πίνακα ελέγχου. Ευτυχώς, μια πλατφόρμα όπως το Mitto, μια πολυκαναλική λύση όλα σε ένα, λειτουργεί καλά για επιχειρήσεις όλων των σχημάτων και μεγεθών. Με το Mitto, μπορείτε να ρυθμίσετε υπενθυμίσεις, να εκτελέσετε καμπάνιες μάρκετινγκ και εισιτήρια υποστήριξης πελατών από την ίδια πλατφόρμα. Επικοινωνήστε με τον Mitto σήμερα και δείτε πώς το Mitto μπορεί να λειτουργήσει για τις ανάγκες σας.
